สร้างกระแสปากต่อปากง่ายๆ ให้ธุรกิจคุณ

ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจ “ระดับความคาดหวัง” ของลูกค้าก่อน โดยระดับความคาดหวังคือการตั้งความหวังของลูกค้าก่อนเข้ามาซื้อหรือใช้บริการ เช่น คุณเห็นสินค้าราคาแพงมากๆ คุณก็คิดเลยว่าสินค้าชิ้นนี้ต้องดีมากแน่ๆ หรือเห็นสินค้าราคาถูกมากๆ คุณก็คิดในใจเลยว่ามันอาจจะไม่ดีเท่าที่ควร

คำถามคือแล้วมันจริงรึเปล่า? ซึ่งก็ไม่รู้ จนกว่าจะได้สัมผัสเอง โดยระดับความคาดหวังแบ่งได้เป็น 3 ระดับ คือ

1. ตํ่ากว่ามาตรฐาน

คือ ลูกค้ารู้สึกผิดหวัง เพราะจ่ายไปเท่านี้แต่สิ่งที่ได้กลับน้อยกว่าที่มันควรจะเป็น ลูกค้ามักซื้อหรือใช้บริการเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีกเลย (เผลอๆ อาจโพสต์ด่าใน Social Media ด้วยใครจะรู้!)

2. ระดับมาตรฐาน

คือ ลูกค้ารู้สึกว่าคุณภาพของสิ่งที่ได้รับสมเหตุสมผลกับเงินที่เสียไป ตรงตามความคาดหวังที่คิดไว้ก่อนหน้า โดยลูกค้าอาจกลับมาหรือไม่กลับมาก็ได้ ไม่เกิดการบอกต่อ ถ้าหากเจอร้านอื่นที่ดีกว่าก็พร้อมจะไปทันที

ลองคิดง่ายๆ เหมือนคุณกำลังขับรถไปเที่ยวแล้วหิว เลยแวะเข้าร้านอาหารข้างทาง ราคาไม่ได้แพงมาก คุณภาพก็ไม่ถึงกับดีแต่ก็ไม่ได้แย่ ทานเสร็จคุณก็บึ่งรถออกทันที คุณแทบจะจำชื่อร้านไม่ได้ด้วยซํ้า

3. สูงกว่ามาตรฐาน

คือ ลูกค้าคาดหวังไว้ในระดับนึง แต่ผลลัพธ์กลับสูงกว่าที่คาดหวังไว้ ลูกค้าจะรู้สึกเกิดความประทับใจ คิดว่าคุ้มค่ากับเงินที่เสียไป เกิดการจดจำ โอกาสที่จะบอกต่อก็จะมีสูง เผลอๆ กลายเป็นลูกค้าขาประจำไปเลย เหมือนตัวอย่างก่อนหน้านี้ ถ้าร้านอาหารที่คุณแวะเข้าไปเกิดอร่อยมาก ให้เยอะมาก เหนือกว่าที่คุณคาดหวังเอาไว้ คุณก็จะจำร้านนี้ มาเที่ยวอีกครั้งหน้ายังไงก็ต้องแวะให้ได้!

หรือถ้าคุณเปิดร้านรับทำเค้กเล็กๆ แล้วลูกค้าสั่งทำเค้กวันเกิด สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคือการได้เค้กรูปร่างตามที่ต้องการ สวยงาม ตรงนี้คุณอาจสร้างความเหนือความคาดหวังโดยแถมของตกแต่งเค้กไปให้ แถมการ์ดอวยพร เป็นต้น ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจ เพราะไม่คิดว่าเค้กระดับราคาแค่นี้จะได้อะไรแบบนี้ด้วย ถ้ามีโอกาสก็อาจกลับมาซื้ออีก เป็นต้น

สุดท้าย ไม่ว่าคุณจะขายสินค้าหรือบริการอะไรก็แล้วแต่ ถ้าคุณต้องการให้ลูกค้าจดจำและให้เกิดกระแสปากต่อปาก คุณต้องเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร คาดหวังอะไรกับสินค้าและบริการของคุณ จากนั้นทำให้เหนือชั้นขึ้นอีกระดับ โดยคุณต้องคำนึงถึง “ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ” เหนือ “ตัวเลขกำไรขาดทุนระยะสั้น” เพราะวิธีนี้จะสร้างคุณค่าในระยะยาวให้กับธุรกิจคุณ และสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีให้กับคุณอีกมหาศาล ยิ่งยุคนี้เป็นยุค Social Media ถ้าคุณทำดี โอกาสที่จะเกิดกระแสปากต่อปากยิ่งมากเป็นทวีคูณ